La solution du mois dernier existe. Personne ne la retrouve.
Les demandes arrivent à un endroit, le savoir est à un deuxième, et les procédures sur un partage réseau. Une demande sur deux commence par la recherche du cas que quelqu'un a déjà résolu il y a quatre semaines.
La même question reçoit trois réponses, de trois personnes.
Le savoir naît dans le ticket et y reste.
Qui assure un remplacement lit l'historique d'un ticket au lieu d'une procédure.
La réponse est à côté de la demande. Même espace, même produit.
Cette page s'applique à tous les sites. Les modifications passent par les RH.
Sur cette page
Avant le premier jour
Accès et matériel
Première semaine
Avant le premier jour
Ce qui doit être prêt avant l'arrivée d'une personne.
| Étape | Responsable | Échéance |
|---|---|---|
| Contrat signé | RH | 2 semaines avant |
| Poste de travail et matériel | IT | 3 jours avant |
| Accès et autorisations | IT | 1 jour avant |
Réception depuis l'e-mail et les formulaires
Un message entrant devient un ticket via Automation, avec expéditeur, objet et pièce jointe sur le cas.
Attribution et escalade par règle
C'est une règle qui décide du responsable, pas un arrangement. Si un cas stagne, l'automatisation l'escalade.
Article de savoir sur le ticket
La procédure qui résout le cas vit dans le même espace et tient au ticket. Qui la complète la complète pour le cas suivant.
Validations pour les changements
Un changement en production passe par une validation avec rôles et délai, traçable sur le ticket.
Portail de service, files et délais
À venirUn portail propre aux demandeurs, des files par groupe et des délais avec escalade.
Feuille de route produitDemande, clarification, solution. Et à la fin, la procédure pour le cas suivant.
Une demande arrive
Un e-mail devient un ticket. Expéditeur, pièce jointe et historique y tiennent, et une règle pose le groupe.
Clarifier en équipe
La question part dans le canal, la réponse atterrit en commentaire sur le ticket. L'historique reste au même endroit.
Appliquer la solution
La procédure est une page du même espace. Qui la suit coche les étapes sur le ticket.
Compléter la procédure
Ce qui manquait est ajouté à la page. Le cas suivant démarre de là plutôt que de zéro.
Les applications derrière. Toutes dans le même espace, sans deuxième outil.
Projects porte les tickets, Docs le savoir, Intranet les annonces à l'organisation et Automation les règles entre les deux.
Projects
Gestion de projet agile pour les équipes produit et développement, avec cycles et versions.
Docs
Le wiki du savoir de ton équipe, avec historique des versions et export en PDF, DOCX et Markdown.
Intranet
La page d'accueil interne de ton organisation, avec actualités et annuaire des personnes.
Automation
Des workflows sans code, déclenchés par des événements de n'importe quelle application.
Connecté à l'exploitation. Six connexions du quotidien du service.
Les demandes depuis la boîte mail, les questions dans le canal, les alertes de supervision, les données clients depuis la comptabilité.
Un produit, un fournisseur. Savoir et tickets sont le même produit.
La base de connaissances n'est pas une deuxième application à côté du service desk, c'est le même espace. Un article s'écrit là où le cas a été résolu, et il est déjà là au cas suivant.
Un contrat, un interlocuteur, une roadmap.
Ni marketplace ni extensions tierces à exploiter.
Exploité dans un centre de données suisse ou sur votre propre matériel.
Questions du service management. Cinq qui reviennent presque à chaque premier entretien.
Collabase prend-il en charge les processus ITIL ?
Incident, problème et changement se modélisent comme types de tickets avec leurs champs et leurs validations. Le portail de service avec files et délais est la prochaine étape de la roadmap.
Comment les délais sont-ils surveillés ?
Aujourd'hui par Automation : une règle contrôle l'âge d'un ticket et notifie ou escalade. Les délais comme champ propre, avec restitution, arrivent avec les capacités ITSM.
Les validations peuvent-elles avoir plusieurs niveaux ?
Oui. Une validation connaît rôles, ordre et délai ; le ticket n'avance qu'une fois tous les niveaux d'accord.
Existe-t-il un portail pour les demandeurs ?
Aujourd'hui, Collabase reçoit les demandes par e-mail et par formulaire. Un portail en libre-service dédié est la prochaine étape de la roadmap.
Comment cela s'articule avec notre supervision ?
Les alertes de PagerDuty ou Datadog se réceptionnent en ticket, avec l'événement déclencheur rattaché.
Des justificatifs pour l'examen de conformité
La sécurité de l'information est certifiée ISO 27001 et le traitement répond à la nLPD et au RGPD. Les documents sont prêts avant que vous les demandiez.
Autres domaines dans le même système.
Testez-le sur vos propres contenus.
Un proof of concept est prêt en quelques jours.
Nous mettons en place une instance avec vos contenus et vous la testez sur des processus réels. Lors du premier entretien, nous clarifions le périmètre, le mode d'exploitation et le calendrier.