La soluzione del mese scorso esiste. Solo che nessuno la ritrova.
Le richieste arrivano in un posto, il sapere sta in un secondo, e le procedure su una condivisione di rete. Una richiesta su due comincia con la ricerca del caso che qualcuno ha già risolto quattro settimane fa.
Alla stessa domanda rispondono tre persone, tre volte.
Il sapere nasce nel ticket e lì resta.
Chi subentra legge lo storico di un ticket invece di una procedura.
La risposta sta accanto alla richiesta. Stesso space, stesso prodotto.
Questa pagina vale per tutte le sedi. Le modifiche passano dalle risorse umane.
In questa pagina
Prima del primo giorno
Accessi e dispositivi
Prima settimana
Prima del primo giorno
Che cosa deve essere pronto prima che qualcuno inizi.
| Passo | Responsabile | Scadenza |
|---|---|---|
| Contratto firmato | Risorse umane | 2 settimane prima |
| Postazione e dispositivi | IT | 3 giorni prima |
| Accessi e autorizzazioni | IT | 1 giorno prima |
Acquisizione da e-mail e moduli
Un messaggio in arrivo diventa ticket tramite Automation, con mittente, oggetto e allegato sul caso.
Assegnazione ed escalation come regola
Chi è responsabile lo decide una regola, non un accordo. Se un caso resta fermo, l'automazione lo inoltra.
Articolo di sapere sul ticket
La procedura che risolve il caso vive nello stesso space e sta sul ticket. Chi la integra la integra per il caso successivo.
Approvazioni per i cambiamenti
Un cambiamento in esercizio passa da un'approvazione con ruoli e termine, tracciabile sul ticket.
Portale di servizio, code e termini
ProssimamenteUn portale proprio per chi richiede, code per gruppo e termini con escalation.
Roadmap del prodottoRichiesta, chiarimento, soluzione. E alla fine sta la procedura per il caso successivo.
Arriva una richiesta
Un'e-mail diventa ticket. Mittente, allegato e storico ci stanno sopra, e una regola imposta il gruppo.
Chiarire in team
La domanda va nel canale, la risposta arriva come commento sul ticket. Lo storico resta in un posto solo.
Applicare la soluzione
La procedura è una pagina dello stesso space. Chi la segue spunta i passi sul ticket.
Integrare la procedura
Ciò che mancava viene aggiunto alla pagina. Il caso successivo parte da lì invece che da zero.
Le app dietro. Tutte nello stesso space, senza un secondo strumento.
Projects porta i ticket, Docs il sapere, Intranet gli annunci all'organizzazione e Automation le regole in mezzo.
Projects
Gestione agile dei progetti per team di prodotto e sviluppo, con cicli e release.
Docs
Il wiki per il sapere del tuo team, con cronologia delle versioni ed esportazione in PDF, DOCX e Markdown.
Intranet
La pagina iniziale interna della tua organizzazione, con notizie e rubrica delle persone.
Automation
Workflow senza codice, attivati da eventi di qualsiasi app.
Collegato all'esercizio. Sei collegamenti dal lavoro quotidiano di servizio.
Le richieste dalla casella di posta, le domande nel canale, gli allarmi dal monitoraggio, i dati dei clienti dalla contabilità.
Un prodotto, un fornitore. Sapere e ticket sono lo stesso prodotto.
La base di conoscenza non è una seconda applicazione accanto al service desk, è lo stesso space. Un articolo si scrive dove il caso è stato risolto, ed è già lì al caso successivo.
Un contratto, un referente, una roadmap.
Nessun marketplace e nessuna estensione di terzi da gestire.
In esercizio in un centro dati svizzero o sul vostro hardware.
Domande dal service management. Cinque che tornano quasi a ogni primo colloquio.
Collabase supporta i processi ITIL?
Incident, problem e change si modellano come tipi di ticket con campi e approvazioni propri. Il portale di servizio con code e termini è il prossimo passo della roadmap.
Come si sorvegliano i termini?
Oggi tramite Automation: una regola controlla l'età di un ticket e avvisa o inoltra. I termini come campo proprio, con analisi, arrivano con le capacità ITSM.
Le approvazioni possono avere più livelli?
Sì. Un'approvazione conosce ruoli, ordine e termine; il ticket avanza solo quando tutti i livelli hanno acconsentito.
Esiste un portale per chi richiede?
Oggi Collabase riceve le richieste via e-mail e tramite moduli. Un portale self-service dedicato è il prossimo passo della roadmap.
Come si integra con il nostro monitoraggio?
Gli allarmi da PagerDuty o Datadog si acquisiscono come ticket, con l'evento scatenante agganciato.
Documenti per la verifica di conformità
La sicurezza delle informazioni è certificata ISO 27001 e il trattamento soddisfa nLPD e GDPR. I documenti sono pronti prima che li chiediate.
Altre discipline nello stesso sistema.
Verificatelo sui vostri contenuti.
Un proof of concept è pronto in pochi giorni.
Configuriamo un'istanza con i vostri contenuti e la verificate su processi reali. Nel primo colloquio chiariamo ambito, modello operativo e tempistiche.