Die Lösung von letztem Monat gibt es. Nur findet sie niemand wieder.
Anfragen laufen an einer Stelle auf, das Wissen steht an einer zweiten, und die Anleitungen liegen auf einem Laufwerk. Bei jeder zweiten Anfrage beginnt die Suche nach dem Fall, den vor vier Wochen schon jemand gelöst hat.
- 01
Dieselbe Frage wird dreimal beantwortet, von drei Personen.
- 02
Das Wissen entsteht im Vorgang und bleibt dort liegen.
- 03
Wer eine Vertretung übernimmt, liest sich durch den Verlauf eines Vorgangs statt durch eine Anleitung.
Die Antwort liegt neben der Anfrage. Im selben Space, im selben Produkt.
01
Aufnahme aus E-Mail und Formular
Eine eingehende Nachricht wird über Automation zum Vorgang, mit Absender, Betreff und Anhang am Fall.
02
Zuweisung und Eskalation als Regel
Wer zuständig ist, entscheidet eine Regel statt einer Absprache. Bleibt ein Fall liegen, meldet die Automation ihn weiter.
03
Wissensartikel am Vorgang
Die Anleitung, die den Fall löst, liegt im selben Space und hängt am Vorgang. Wer sie ergänzt, ergänzt sie für den nächsten Fall.
04
Freigaben für Änderungen
Eine Änderung am Betrieb läuft über eine Freigabe mit Rollen und Frist, am Vorgang nachvollziehbar.
Alles, was ein Service-Team braucht, im selben Space.
Anfrage aus E-Mail wird Vorgang
Anfrage, Wissen und Regel im selben Space
Incident, Problem und Change
Eigene Felder je Vorgangsart
Zuweisung und Eskalation als Regel
Aufwand am Vorgang
Meldung in den Kanal
Wissensartikel am Vorgang
Freigabe einer Änderung
Verlauf an einer Stelle
Anhang am Fall
Anfrage, Klärung, Lösung. Und am Ende steht die Anleitung für den nächsten Fall.
Die Apps dahinter. Alle im selben Space, kein zweites Werkzeug.
Projects trägt die Vorgänge, Docs das Wissen, Intranet die Ankündigungen an die Belegschaft und Automation die Regeln dazwischen.
Projects
Agiles Projektmanagement für Produkt- und Entwicklungsteams, mit Cycles und Releases.
Docs
Das Wiki für das Wissen eures Teams, mit Versionshistorie und Export nach PDF, DOCX und Markdown.
Intranet
Die interne Startseite eurer Organisation, mit Neuigkeiten und Personenverzeichnis.
Automation
Workflows ohne Code, ausgelöst durch Ereignisse aus jeder App.
Angebunden an den Betrieb. Sechs Verbindungen aus dem Service-Alltag.
Anfragen aus dem Postfach, Rückfragen im Kanal, Alarme aus der Überwachung, Kundendaten aus der Buchhaltung.
Ein Produkt, ein Anbieter. Wissen und Vorgänge sind dasselbe Produkt.
Die Wissensdatenbank ist keine zweite Anwendung neben dem Service Desk, sondern derselbe Space. Ein Artikel entsteht dort, wo der Fall gelöst wurde, und ist beim nächsten Fall schon da.
Ein Vertrag, ein Ansprechpartner, eine Roadmap.
Kein Marketplace und keine Erweiterungen von Dritten im Betrieb.
Betrieb in einem Schweizer Rechenzentrum oder auf eurer Hardware.
Nachweise für die Compliance-Prüfung
Die Informationssicherheit ist nach ISO 27001 zertifiziert, die Verarbeitung erfüllt nDSG und DSGVO. Die Unterlagen dazu liegen bereit, bevor ihr danach fragt.
Fragen aus dem Service Management. Fünf, die im Erstgespräch fast immer kommen.
Unterstützt Collabase ITIL-Prozesse?
Incident, Problem und Change lassen sich als Vorgangsarten mit eigenen Feldern und Freigaben abbilden.
Wie werden Fristen überwacht?
Heute über Automation: eine Regel prüft das Alter eines Vorgangs und meldet oder eskaliert. Fristen als eigenes Feld mit Auswertung kommen mit den ITSM-Fähigkeiten.
Lassen sich mehrstufige Freigaben abbilden?
Ja. Eine Freigabe kennt Rollen, Reihenfolge und Frist; erst wenn alle Stufen zugestimmt haben, geht der Vorgang weiter.
Gibt es ein Portal für Anfragende?
Heute nimmt Collabase Anfragen per E-Mail und über Formulare auf. Ein eigenes Portal für Anfragende gehört nicht zum heutigen Umfang.
Wie passt das zu unserer Überwachung?
Alarme aus PagerDuty oder Datadog lassen sich als Vorgang aufnehmen, mit dem auslösenden Ereignis daran.
Weitere Fachbereiche im selben System.
Prüfe es an deinen eigenen Inhalten. Ein Proof of Concept steht in wenigen Tagen.
Wir setzen eine Instanz mit deinen Inhalten auf, du prüfst sie an echten Abläufen. Im Erstgespräch klären wir Umfang, Betriebsmodell und Zeitplan.